客户投诉回复（第一次）
客户发火时的第一封回复，先接住情绪再谈方案。
模板正文
主题：回复：关于【问题简述】 【称呼】您好： 收到您的反馈，很抱歉给您带来这样的体验。 我已经在跟进这件事，目前的初步情况是【已知信息，一句话】。 完整的排查结果我会在【具体时间，如今天 18:00 前】再给您一次回复。 为了更快定位问题，方便的话请提供【需要的具体信息】。 在此期间如有紧急情况，可以直接联系我：【电话/微信】。 【姓名】【职位】
怎么用
收到投诉 2 小时内回复，哪怕还没有结论。
使用要点
- 第一时间回复「已收到 + 什么时候给结论」，比憋大招再回复更让人安心。
- 不要在情绪激烈时讨论责任归属，先把事实和方案讲清楚。